האתגר
בעולמות הביטוח והפיננסים, הלקוח פוגש את הארגון בעיקר ברגעים רגישים: שירות, תשלום וחידוש. בפועל, מידע קריטי כמו פרטים אישיים, פוליסות, תשלומים, מסמכים, פניות וסטטוסים נמצא במספר מערכות שונות, והחוויה שנוצרת היא של בלבול וחוסר רציפות. המורכבות נובעת מאקוסיסטם מערכתי מבוזר, שבו כל מערכת מחזיקה חלק אחר מהמידע.
האתגר המרכזי היה לייצר:
- ✓חוויית שירות אחידה וברורה ללקוח
- ✓יכולת לעדכן את הלקוח בצורה עקבית ונכונה
- ✓רציפות לאורך השנה, במיוחד בנקודות רגישות כמו חידושים ותשלומים
המטרה
יצירת חוויית שירות רציפה, ברורה ואחידה ללקוח לאורך השנה, באמצעות חיבור בין מערכות קיימות, שימוש בדאטה הארגונית ובניית מסע לקוח אוטומטי שמפחית בלבול, חוסך זמן תפעולי ומאפשר תקשורת מדויקת ומתוזמנת בנקודות המגע החשובות ביותר.
הגישה שלנו
במקום להחליף מערכות או "להמציא מחדש" את הדאטה, התבססנו על הדאטה הקיימת, שהיא עשירה מאוד, ובנינו שכבת חיבור בין המערכות השונות.
הגישה הייתה:
- ✓לחבר בין מקורות המידע הקיימים
- ✓לייצר תמונת לקוח רציפה ככל האפשר
- ✓להשתמש בדאטה כדי להפעיל תהליכים, ולא רק לאחסן מידע
הדגש היה חיבור בין דאטה, תהליכים וחוויית לקוח.
מה עשינו בפועל
- 01חיבור המערכותחיברנו בין המערכות השונות בהן פועלת חברת הביטוח.
- 02תהליך Onboardingיצרנו תהליך Onboarding שמאגד את המידע ממקורות שונים.
- 03מסע לקוח אוטומטיבנינו מסע לקוח אוטומטי שמתחיל מרגע החתימה על המסמכים.
- 04הפעלה אוטומטית (Smoove)כל המסע מופעל אוטומטית מרגע כניסת הליד למערכת (Smoove), בתקשורת דרך ערוצי שיווק שונים.
הערך
חוויית שירות ברורה ורציפה, עם תקשורת מתוזמנת ומותאמת לאורך השנה.
חיסכון משמעותי בזמן תפעולי וצמצום התלות בעבודה ידנית ובתיאום בין גורמים.
ניצול טוב יותר של הדאטה הקיימת ליצירת תהליכי שירות יעילים ומדויקים יותר.
בסיס תפעולי יציב לניהול שירות, חידושים ותקשורת בצורה מסודרת, עקבית וניתנת להרחבה.
תשתית מחוברת המשלבת אינטגרציות בין מערכות חברת הביטוח, ומסע לקוח אוטומטי ורציף לאורך השנה.
החיבורים בין המערכות צמצמו עבודה ידנית, חסכו זמן והתעסקות של גורמים שונים, ואפשרו עבודה תפעולית פשוטה ויעילה יותר — ובמקביל נבנה מסע לקוח שמתחיל מרגע החתימה ומלווה את הלקוח בנקודות מגע מרכזיות, תוך שימוש בדאטה הקיימת.