הרצף שמדבר אל אף אחד
צוות בונה מסע של חמש הודעות. ביום הראשון ברוכים הבאים, ביום השלישי טיפ, ביום החמישי סיפור לקוח, ביום השביעי הצעה, ביום העשירי תזכורת אחרונה. זה עולה לאוויר, וזה נראה שזה עובד — הודעות יוצאות, חלקן נפתחות.
הבעיה היא מה שקורה מתחת לפני השטח. מי שקנה ביום השני ממשיך לקבל את ההצעה של יום שביעי על משהו שכבר יש לו. מי שלא פתח אף הודעה מקבל את אותה תזכורת אחרונה כמו מי שקרא את כל הארבע. הרצף רץ לפי שעון, והשעון לא יודע כלום על האדם שמקבל אותו.
מה זה בעצם התנהגותי
התיקון הוא לא עוד הודעות או ניסוח טוב יותר. הוא שינוי של מה שמפעיל את השלב הבא. במקום "שלח הודעה שלוש ביום החמישי", הכלל הופך ל"שלח הודעה שלוש כשהאדם לחץ על הודעה שתיים אבל לא הגיב". כל שלב מחכה לאות, ואותות שונים שולחים אנשים למסלולים שונים.
map_signals() — מחליטים אילו פעולות חשובות: פתח, לחץ, הגיב, קנה, השתתק. אלה הצמתים בדרך.
split_channel() — אימייל נושא את הפירוט, סמס נושא את הדחיפות. תזכורת שחשובה הולכת לסמס; הסבר ארוך נשאר באימייל. אל תשלחו את אותו תוכן בשניהם.
set_exits() — לכל מסע צריך פתח יציאה. כשמישהו קונה, רצף המכירה נעצר. כשמישהו מתקרר אחרי שלוש הודעות, הוא עובר למסלול איטי יותר במקום לקבל עוד לחץ.
measure_path() — עוקבים אחרי איפה אנשים נושרים, לא רק אחרי אחוז הפתיחה הכולל. אם כולם עוזבים אחרי הודעה שתיים, הבעיה היא הודעה שתיים, ולוח זמנים לעולם לא יראה לכם את זה.
איפה סמס מצדיק את מקומו
סמס הוא לא אימייל זול יותר. הוא מגיע לאנשים בשניות והוא קוטע, ולכן הוא חזק וקל לניצול לרעה. השתמשו בו לרגעים שבאמת רגישים לזמן: עגלה נטושה, פגישה מחר, תשלום שנכשל. השתמשו באימייל לכל מה שיכול לחכות שעה בלי לאבד ערך.
מסע שמשלב את השניים היטב מרגיש כמו שיחה אחת על פני שני ערוצים. מסע שמשלב אותם רע מרגיש כמו שתי מחלקות ששולחות הודעות לאותו אדם בלי לדבר ביניהן.
לפני שאתם כותבים הודעה אחת, שאלו את הצוות דבר אחד: לכל שלב במסע, מה האדם צריך לעשות כדי להגיע אליו? אם התשובה היחידה היא "עברו כמה ימים", המסע עוד לא נבנה.