הרצף ששולח בזמן ולא מגיע לאף אחד

מישהו בונה מסע לקוח: אימייל ברוכים הבאים ביום אפס, SMS ביום שלישי, עוד אימייל ביום שביעי. זה עולה לאוויר, הדוחות מראים שההודעות יצאו בזמן, וכולם רואים בפרויקט סגור.

הבעיה היא שלקוח שקנה ביום הראשון עדיין מקבל את ההודעה של יום שלישי שדוחפת אותו לקנות. לקוח שהסיר את עצמו מהאימייל ממשיך לקבל SMS על אותו נושא. המסע רץ, אבל הוא לא מקשיב לאף אחד. הוא הולך לפי לוח שנה, לא לפי אדם.

זו הדרך הכי נפוצה שבה נבנים מסעות באימייל וסמס, וכדאי להבין למה לפני שמתקנים.

למה הטעות הגיונית

לוח זמנים קל לתכנן וקל להסביר. אפשר לצייר אותו על לוח: ההודעה הזו כאן, ההיא שלושה ימים אחר כך. כולם בחדר מסכימים מה הלקוח יקבל ומתי. זה מרגיש כמו שליטה.

מסע מבוסס התנהגות קשה יותר לדמיין. אין לו צורה קבועה, כי הצורה תלויה במה שכל לקוח עושה. חוסר הוודאות הזה הוא בדיוק מה שגורם לצוותים לחזור ללוח זמנים, ובדיוק הסיבה שהלוח מניב פחות.

// THE SHIFTלוח זמנים מחליט מתי לשלוח. מסע מחליט האם לשלוח, על סמך מה שכבר קרה.

מה מסע שמקשיב עושה אחרת

ההבדל הוא לא מספר ההודעות. ההבדל הוא שכל שלב בודק את מצב הלקוח לפני שהוא יורה, ושני הערוצים חולקים מה שהם יודעים במקום לרוץ במקביל.

שום דבר מזה לא דורש יותר תוכן. הוא דורש שהמסע יקרא את ה-CRM לפני כל שליחה במקום להתעלם ממנו.

איך לדעת מה יש לכם

פתחו את המסע הפעיל אצלכם ושאלו עליו שאלה אחת: אם לקוח קונה באמצע הרצף, המסע יודע? אם התשובה הכנה היא לא, יש לכם לוח זמנים שלובש את השם של מסע.

כדאי לשאול את השאלה הזו לפני שמוסיפים עוד ערוץ או עוד הודעה. לוח זמנים ארוך יותר שעדיין לא מקשיב פשוט מגיע לאנשים הלא נכונים בתדירות גבוהה יותר.

מסע שמתעלם ממה שהלקוח כבר עשה הוא בסך הכל ניוזלטר עם יותר שלבים.